La gestion des plaintes est l'une de nos principales missions. À chaque fin de "shift", les réceptionnistes rédigent un petit bilan (par mail) des plaintes qui ont lieu durant les tournées où notre bureau est fermé.

Suite à ce bilan, nous sommes chargés de répertorier les différentes plaintes dans un tableau excel et d'en assurer le suivi. Quelques plaintes sont parfois déjà résolues par la réception (en particulier lorsqu'il s'agit d'un changement de chambre) et d'autres demandent à être prises en charge.

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Les actions que nous mettons en place diffèrent selon les situations. Voici les deux principaux types de problèmes aue nous faisons généralement face:

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- Lorsque le client fait face à un incident lors de son séjour ( mauvaise odeur ou installations défaillantes dans la chambre par exemple ) nous tentons de le solutionner en faisant tout d'abord appel au service de maintenance et un contrôle de la chambre. Si le problème rencontré persiste ou qu'il ne satisfait toujours pas le client, nous lui proposons une solution alternative comme analyser la disponibilité de l'hôtel pour changer le client de chambre.

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- Lorsqu'un client se plaint du bruit causé par ses voisins de chambres, nous lui suggérons d'appeler la sécurité si cela se reproduit et nous lui adressons une petite attention pour s'excuser des désagréments survenus ( un plateau de fruits et deux bouteilles d'eau accompagnés d'une petite carte par exemple).

Dans le cas où nous savons le numéro de chambre du client ayant causé le dérangement, nous lui adressons une lettre d'avertissement que nous lui faisons glisser au bas de sa porte.

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