Juliaventuras
Mission n°1 :
s'assurer Au bon déroulement du séjour du client
En tant que chargé de clientèle, notre mission principale est de veiller au bon déroulement du séjour du client et donc à sa satisfaction.
Pour cela, nous distribuons deux fois par semaine (en fonction du nombre d'arrivées et de sorties), un questionnaire de satisfaction aux clients lors de leur entrée au restaurant pour le petit-déjeuner. Cette petite enquête nous permet de savoir ce que pense le client de son séjour, s’il a besoin de quelque chose en particulier et si nous pouvons l’aider en lui adressant une petite attention particulière, etc...)
Le petit-déjeuner n'est certes pas le meilleur moment pour distribuer un questionnaire de satisfaction à un client qui vient tout juste de se réveiller et j'en suis tout à fait d'accord. Mais étant donné que le petit-déjeuner est inclus dans le séjour de tous les clients, il s’agit du seul moment de la journée où quasi tout le monde est au rendez-vous et durant lequel on peut donc récolter pas mal d’avis.
Après la distribution de nos questionnaires, nous procédons à la lecture des commentaires. Autrement dit, nous lisons toutes les réponses et vérifions si certains clients rencontrent des problèmes durant leur séjour, que nous pouvons résoudre ; par exemple : manque de serviettes dans la chambre, problème avec le pommeau de douche, etc...
Suite à cela, nous administrons les enquêtes grâce à un logiciel en ligne appelé "Surfsurvey". Les statistiques générées nous permettent de définir quels sont les services qui sont à améliorer (au niveau de la restauration, du bar ou de la réception, etc ... ) . L'enquête est aussi envoyée par mail à certains clients après leur séjour et suite aux réponses reçues, nous leur envoyons un message de remerciement personnalisé en fonction des commentaires inscrits sur chaque « survey ».
(J’essaierai de mettre une photo de moi en situation)
Le moment le plus drôle lors de la distribution des questionnaires est lorsque le client cherche une excuse pour refuser celui-ci. Certains restent parfois plusieurs minutes à réfléchir à une idée et se mettent à rire en sortant une excuse assez « bidon » !